عارضه یابی (آسیب شناسی) بانک مسکن با استفاده از مدلefqm

چکیده پایان نامه (شامل خلاصه ، اهداف ، روش های اجرا و نتایج به دست آمده ) مدل تعالی efqm به عنوان چهارچوب اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان ها ، نشان دهنده مزیت های پایداری است که یک سازمان سرآمد باید به آنها دست یابد . بدین لحاظ ، هدف پژوهش حاضر عارضه یابی و آسیب شناسی بانک مسکن از طریق مدل efqm می باشد که در مقطع سال 1394 انجام گردیده است . تمامی کارکنان ستاد بانک مسکن ، جامعه آماری این پژوهش را تشکیل داده اند ، ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد efqm متناسب با بانک مسکن است . یافته های پژوهش نشان می دهد که میانگین امتیاز خود ارزیابی در بعد رهبری 60 از مجموع 100 امتیاز ، در بعد خط مشی و راهبرد 47 از 80 امتیاز در بعد کارکنان 61 از90 در بعد شرکا و منابع 54 از 90 در بعد فرآیند ها 78 از 140 ، در بعد نتایج مشتری 116 از 200 در بعد نتایج کارکنان 54 از 90 در بعد نتایج جامعه 38 از 60 و در بعد نتایج کلیدی عملکرد 91 از 150 امتیاز بود. با توجه به سرجمع های داده شده به 9 معیار اصلی مدل تعالی سازمان ، امتیاز بانک مسکن 599 از 1000 امتیاز می باشد . براساس یافته های از تجزیه و تحلیل اطلاعات نتیجه گیری می شود بانک مسکن در تمامی 9 معیار دارای عارضه می باشد و بیشترین عارضه در معیار نتایج مشتری و کمترین عارضه در معیار شراکتها و منابع می باشد . براین اساس پیشنهاد می گردد با استقرار سیستم صدای مشتریان می توان به نیازهای واقعی مشتریان پی برد و بانک مسکن باید تدابیر مناسبی جهت جلب رضایت کل مشتری و ایجاد ارزش افزوده برای آنان بیاندیشد به علاوه یافته ها نشان می دهد که مدل تعالی سازمانی مدل مناسبی برای خود ارزیابی بانکها و تشخیص نقاط قوت و ضعف و حوزه های نیازمند بهبود آنان به شمار می رود . واژگان کلیدی : تعالی سازمانی ، efqm ، عارضه یابی سازمانی